Chatbots: o que são e como podem ajudar o seu negócio?

Conheça mais sobre as funcionalidades desta ferramenta que pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio!

As funcionalidades dos Chatbots vêm se refinando exponencialmente e hoje já é até possível realizar cobranças, compras e resolver uma série de problemas com o uso desta tecnologia. Estas experiências promovem uma sensação de troca como se outro ser humano (com nome, sobrenome e até mesmo uma foto de perfil) estivesse do outro lado da tela. No entanto, esta interação está o tempo todo sendo conduzido por um robô- um programa desenvolvido para que possa interagir da maneira mais natural e amigável possível.

O que são Chatbots?
Chatbots são softwares desenvolvidos, com maior ou menor grau de Inteligência Artificial, capazes de promover uma experiência de atendimento e interação. Esta tecnologia vem ganhando cada vez mais adesão de empresas na busca por mais eficiência a um custo menor de transação. Estima-se que este mercado de chatbots movimente 1 bilhão de dólares em termos globais, de acordo com pesquisa realizada pela Accenture.

Automação de interações com o usuário
Os modelos mais simples obedecem a uma configuração capaz de desenvolver uma de conversa de fluxo previamente estabelecida. O robô, neste caso é capaz de responder perguntas mais fechadas e seguir a estrutura de uma conversa já definida pelo seu desenvolvedor. De acordo com a condução da conversa, os robôs recorrerem aos dados disponibilizados pelo programador para poder entregar respostas ao usuário-cliente.

Os tipos mais complexos usam muito de Inteligência Artificial, ou seja, de acordo com as interações que os softwares vão fazendo, os robôs vão acumulando um vasto banco de dados. Cada nova informação é armazenada de modo que o robô continue aprendendo novos vocabulários e seja capaz de responder novas perguntas e entender os diferentes significados das palavras de acordo com o contexto em que são utilizadas. Estes formatos mais avançados despontam como promessas para a elevação das interações com os usuários a um novo patamar de automação e tecnologia aplicada.

O novo SAC se estrutura em cima de chatbots
Atualmente, uma das funções do chatbots mais propagadas é a que simula a função do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Neste caso o robô substitui o colaborador humano na função de responder às dúvidas mais frequentes, evitando que um ou mais colaboradores sejam alocados naquela função repetitiva, além de tornar o serviço disponível a qualquer horário durante o dia. E em tempos onde informação certa na hora que o cliente solicita define se uma compra vai ser realizada ou não, esta funcionalidade vale ouro!

Muitas empresas estão se aperfeiçoando neste tipo de interação, inclusive as do setor de call centers já oferecem este tipo de ferramentas para realizarem cobranças ou pesquisas de atualização de dados, por exemplo.

Entretenimento e promoção da experiência
No entanto, há outras formas de uso para chatbots. É possível construir soluções com esta ferramenta que promovam uma grande experiência para o usuário e o objetivo seja possibilitar uma experiência UAU! Há casos de conduções de conversa realizadas por personagens famosos – um Papai Noel- por exemplo, em uma campanha de vendas para o Natal. Ao conversar com os usuários perguntando quem elas são, se foram bons meninos e meninas durante o ano e o que gostariam de ganhar de presente, por exemplo, o Papai Noel permite entreter seus usuários além de angariar valiosos dados a depender da condução estruturada para a conversa. Trata-se de uma promoção da experiência totalmente escalável, com grande possibilidade de retenção de dados de usuários que podem ser utilizados de maneira a dinamizar os negócios ou ainda indicar espaço para criação de novas iniciativas.

Tecnologia para o suporte ao processo de venda e entrega de produtos
Chatbots podem também auxiliar empresas na fase de suporte aos processos de vendas. O Magazine Luiza é um exemplo de empresa que vem aprendendo a fazer isso muito bem. Com grandes investimentos no seu hub de inovação e tecnologia, vem apresentando cada vez mais avanços na experiência do usuário. Após a realização da compra online, por exemplo, é enviado para o whatsapp do cliente, informações da compra como o registro da venda, os avisos do status da transação, informações para os próximos passos para a retirada do produto assim que ele chegar em loja, a possibilidade de requisição de segunda via do boleto, entre outros.

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